こんにちは、テルミーてる子です。
・コールセンターで働いてみたいけど、どんなトークをするんだろう
・コールセンターで働いているが、他のオペレーターよりクレームが多い気がする
・トークスクリプト作成を任されたけど、気をつけるポイントを知りたい
今回はそんな疑問にお答えすべくコールセンターのトーク例を一部ご紹介。
私自身コールセンターで働いていたとき、オペレーター時代はトークスクリプトを頼りに案内し、
管理者になってからはトークスクリプトも作成しました。
コールセンターで働く前に少しでも不安を解消してくださいね。
また、クレームに繋がるNGトーク例や管理者向けにトークスクリプト作成の注意点も書いています。
ぜひ最後まで読んでくださいね。
・2社のコールセンターで計12年勤務
・アウトバウンド（発信）、インバウンド（受信）、チャット
・OP、LD、SV、マネージャー経験済
・コールセンターで働いた方々とは今も交流し、常に情報収集
タウンワークこの記事に書かれている内容
コールセンター（受信業務）のトーク例
お客様からの問い合わせに回答していく、受信業務のトーク例からご紹介。
受信業務のトーク例
- オープニングとクロージング
- 注文受付
- カスタマーサポート
- テクニカルサポート
- クレーム対応
順番に見ていきましょう。
オープニングとクロージング
オープニングとは、電話を取ってすぐに発する言葉。
「お電話ありがとうございます。〇〇（会社名）△△（名前）でございます」
が一般的です。
電話が混みあってお客様を待たせてしまった場合は
「お電話ありがとうございます」
の代わりに
「大変お待たせいたしました」
に言い換えることもあります
クロージングは電話の最後を締めくくる言葉。
基本的には
・不明点はないか
・名前
・お電話いただいたことに対するお礼
を伝えます。
「私からの案内は以上ですが、他にご不明点はございませんか。
本日は私△△がお受けいたしました。
お電話いただきありがとうございました。」
という言葉をかけます。
不明点の有無を聞くことで、電話が終わった後に「あれも聞いておけば良かった！」と
再度問い合わせの電話をするのを避けられます。
注文受付
注文を受け付ける受信業務のトーク例はこちら。
お客様「〇〇を注文したいんですけど」
オペレーター「ありがとうございます。〇〇のご注文ですね。かしこまりました。ご希望の数は1点でよろしいでしょうか。」
お客様「はい、1つでお願いします。」
オペレーター「ありがとうございます。かしこまりました。」
このような流れで送付先の住所・氏名・氏名の漢字・電話番号をヒアリングしていきます。
ヒアリングしたお客様の住所は誤って送付するのを防ぐため、復唱しましょう。
カスタマーサポート
お客様が困っていることを解決するのがカスタマーサポートです。
お客様「先日購入した〇〇（商品名）なんだけど、依頼したものと違う色が届いたんだよね」
オペレーター「ご迷惑をおかけし、大変申し訳ありません。ご注文内容を確認いたします。」
お客様の名前や住所を伺い一旦電話を保留。
その間に注文内容をチェックします。
オペレーター「大変お待たせいたしました。確認しましたところご注文いただいたのは青色の〇〇でお間違いないでしょうか。」
お客様「そうです。でも届いたのは赤色でした。」
オペレーター「ご迷惑をおかけし、申し訳ありません。
至急青色の〇〇をお送りいたします。その際に着払いの伝票を同封いたしますので、お手数をおかけしますが赤色の〇〇を当社までご返送いただけますか。」
会社の手落ちであれば丁重に謝罪しましょう。
誠意をもって謝ることで、お客様も理解してくれます。
テクニカルサポート
パソコンなどの操作に関する問い合わせ窓口がテクニカルサポートです。
お客様「パソコンの操作方法がわからなくて困っているんだけど」
オペレーター「ご不便をおかけし、申し訳ありません。」
ここでパソコンの品番を聞く。
オペレーター「お使いのパソコン操作についてどのような点がご不明でしょうか。」
具体的な不明点を聞いて操作方法を伝えていく。
クレーム対応
不満を持ってお電話をかけてきた際のクレーム対応です。
お客様「先日購入した〇〇（商品名）が届いたと思ったら壊れていたんだけど。お宅の会社どうなってんの？」
オペレーター「ご迷惑をおかけし、大変申し訳ありません。ご注文内容を確認いたします。」
お客様の名前や住所をヒアリング。
オペレーター「先ほど壊れていたと伺いましたが、どのような状態で届いたのでしょうか。」
お客様「粉々に割れて届きました。見たらちゃんと梱包されてなかったよ。しっかりしてよ」
オペレーター「せっかく楽しみにお待ちいただいたにもかかわらず、壊れた状態でのお届けとなり大変申し訳ございません。
また、梱包に対しても貴重なご意見ありがとうございます。至急新しい商品をお送りいたします。」
お客様の楽しみにしていた気持ちをガッカリさせてしまったことに寄り添い謝罪をしましょう。
寄り添うことでお客様の怒りが和らいでいきます。
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クレーム対応は臨機応変に
前章でお伝えしたトーク例でお客様の怒りが静まることもありますが、それでも納得いただけない方もいます。
顧客情報を確認するため住所を聞いているのに怒り出す方もいます
気持ちを和らげるクッション言葉を使うのはもちろんですが、臨機応変な対応も重要です。
臨機応変な対応とは、
お客様の要求・話し方などから本当はどうしてほしいのか（真の要求）を感じ取り対応すること。
例えば、怒りながらも要求とは関係ない話をしている方の場合、
話を聞いてほしいのだと感じ取り、ひたすら聞き役に徹するようにします。
ここでこちらから話を戻そうとすると
「ちゃんと話を聞け！」
と怒られることが多いです（理不尽ですが）。
このように真の要求を感じ取り、臨機応変な対応ができるとクレームをおさめることに慣れてきます。
とはいえ慣れないうちは難しいと思います。
基本的なことを伝えても怒りがおさまらない場合は、上司に相談しましょう。
臨機応変と言っても、お客様の要求をその場しのぎでのむのはいけません。
会社としてできないことにもかかわらず「できます」と言ってしまうと誤案内にもなり、会社にも迷惑がかかります。
必ず上司に相談し、指示を仰ぐようにしましょう。
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コールセンター（発信業務）のトーク例
お客様に営業の電話をする発信業務。
電話帳などから商品やサービスを売り込む営業電話をかけるテレアポと、
商品やサービスの満足度調査を行うために発信するのがテレマーケティングがあります。
「エアコン」の紹介をする場合のトーク例です。
どちらもオープニングは同じ。
【オープニング】
お忙しいところ恐れ入ります。わたくし〇〇（社名）の〇〇（名前）と申します。
□□様のお電話でよろしいでしょうか。
毎月の光熱費がお安くなるエアコンのご案内をさせていただきたくお電話を差し上げました。
今少々お時間よろしいでしょうか。
挨拶文と名乗りから始まります。
お客様の悩みとメリットを伝え惹きつけたところでメイントークへ。
【メイントーク】
▽アポイント
以前よりも光熱費が上がってお悩みかと思います。
弊社の〇〇（商品名）というエアコンは最新の技術により、毎月の電気代を平均3,000円安くすることができます。
ご家庭の光熱費の使い方によってはさらに安くなる場合もありますので、よろしければ□□様のご家庭の光熱費がどれくらい安くなるか試算しに伺います。
その際に工事費などもご説明いたします。
〇月〇日と〇月△日ではどちらがご都合よろしいでしょうか。
〇月〇日ですね。
時間は10時と11時どちらがよろしいでしょうか。
10時ですね。
▽テレマーケティング
このたびは、弊社の冷蔵庫をご購入いただきありがとうございます。
お使いの冷蔵庫で光熱費が節約されているかと思いますが、弊社の〇〇（商品名）というエアコンは最新の技術により、毎月の電気代をさらに平均3,000円安くすることができます。
ご家庭の光熱費の使い方によってはさらに安くなる場合もありますので、よろしければ□□様のご家庭の光熱費がどれくらい安くなるか試算しに伺います。
その際に工事費などもご説明いたします。
〇月〇日と〇月△日ではどちらがご都合よろしいでしょうか。
〇月〇日ですね。
時間は10時と11時どちらがよろしいでしょうか。
10時ですね。
テレマーケティングでは過去に商品を購入いただいたお礼からスタート。
お客様が抱えているであろう悩みと、それを解消するメリットを詳しく伝えアポイントに繋げていきます。
無事にアポイントが決まればクロージング。
【クロージング】
▽アポイント
それでは〇日△時によろしくお願いいたします。
▽テレマーケティング
それでは商品到着まで楽しみにお待ちください。
【共通】本日は貴重なお時間をいただきありがとうございます。失礼いたします。
このトーク例のような流れで会話を進めていきます。
これだけはNGなトーク例
コールセンターに入社後
「敬語がよくわからなくて・・・」
と不安をこぼす方もいます。
正しい敬語が使えるにこしたことはないですが、入社後の研修や上司からのフィードバックで身につくようになります。
誤った敬語よりもやってはいけないトーク・態度があるんです。
これだけはNG
- 感情的になる
- 「ですから～」「さっきも言いましたよね」
- 話を被せる・さえぎる
- 保留中に悪態をつく
- 無言
1つずつ説明しますね。
感情的になる
・お客様から嫌なことを言われた
・何度も伝えているのに理解してもらえない
・自分の機嫌が悪い
カチンとくることはあるでしょう。
しかし、どんなときも感情的になってはいけません。
お客様にとってあなたはその会社の代表と思い問い合わせをしています。
あなたが感情的になることで、会社の信頼度ががた落ちに。
グッとこらえて対応しましょう。
「ですから～」「さっきも言いましたよね」
「何度も伝えているのに理解してもらえない」場合、つい
「ですから～」や「さっきも言いましたよね」とキツい口調で言う方がいます。
私が働いていたコールセンターは高齢者のお客様が多く、トークスクリプトに書かれている言葉を伝えても理解されないことがありました。
これらの言葉はお客様にとっては「高圧的な態度を取られた」と思われます。
お客様満足度を下げてしまうことに。
言葉を変えて説明し、献身的な対応を心がけましょう。
話を被せる・さえぎる
お客様が言い終わっていないうちに問い合わせ内容を理解し、案内を始める被せるパターン。
お客様の話が長く、話をさえぎってしまうパターン。
どちらも
・話を聞いてくれない
・まだ言い終わっていないのに
と思われてしまい、印象が良くありません。
また、お客様が話し終わっていないのに、的外れな案内でさえぎってしまうと
「そうじゃない！私の話をちゃんと聞いて！！」
とクレームに発展しかねません。
お客様が話し終わるのを待ってから話し始めるようにしましょう。
保留中に悪態をつく
お客様から嫌なことを言われ怒る気持ちもわかります。
何度言っても理解してもらえずイライラするのもわかります。
しかし、保留中に悪態をつくのは絶対にNG。
保留したつもりでも保留になっておらず、お客様に悪態が丸聞こえということがあります。
「自分は大丈夫」と過信してはいけません。
・こいつマジムカつく
・こんなことで怒るとかバカじゃない？
・この人ぜんぜん話通じないんだけど
・頭悪すぎ
他のコールセンターでこのような発言をお客様に聞かれ、大クレームになったという話を何度も耳にしました。
気をつけるのは保留だけではありません。
「相手が電話を切ったと思って悪態をついたら聞かれていた」というトラブルもあります。
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無言
わからないことを聞かれても無言になってはいけません。
お客様に
・私の話伝わった？
・無視されている？
・話を聞いているのかな？
と不安を与えてしまいます。
わからないことを聞かれて困ったら、
「確認いたしますので少々お待ちいただけますか」
と一言伝え、保留にしましょう。
上司に相談すると答えを教えてくれます。
＜管理者向け＞トークスクリプトを作成するうえで最低限やること
この章はこれからトークスクリプトを作成する管理者向けに書かれているものです。
実際に私も作りましたが、作成するうえで気をつけていたことを共有しますね。
トークスクリプト作成の注意
- トークスクリプトは定期的に見直す
- 分岐（枝分かれ）を多用しない
- 敬語に誤りがないか確認
1つずつ解説します。
トークスクリプトは定期的に見直す
「トークスクリプトは作成して終わり」
ではなく、作ってからが本番。
実際にオペレーターに落とし込みし、トークスクリプトを基に電話対応をしてもらいます。
その際、次のことをチェックしてみましょう。
ポイント
- 使いにくそうにしていないか
- どの案内をしていいか迷子になっていないか
- わかりにくい表現はないか
- スクリプト内の特定の一文からクレームが多く発生していないか
- お客様の理解度
これらを基に定期的に見直してください。
また、面談で「この部分が分かりづらい」「こうした方がいいのでは？」と意見を伝えてくれるオペレーターもいます。
出た意見も参考に見直していくと、皆が使いやすいものにブラッシュアップされていきます。
分岐（枝分かれ）を多用しない
お客様の要望によって案内する内容は異なります。
このときトークスクリプトで便利なのが分岐。
「お客様に〇〇と言われたら下のトークに進み、△△と言われたら2段下のトークに進む」
とパターンによって案内できるのでわかりやすいです。
しかし、分岐を多用するとオペレーターが迷子になるので要注意。
あまりに分岐が多くなるのであれば、案内パターン毎にトークスクリプトを増やす方がわかりやすいです。
バランスを見て作るようにしてくださいね。
敬語に誤りがないか確認
トークスクリプトを作成したら敬語に誤りがないかもチェックしましょう。
敬語に誤りがあったままオペレーターに配布すると、その言葉をオペレーターは覚えてしまいます。
クセになると正しい敬語に直すのは大変。
お客様からも
「なんだその言葉遣いは？正しい敬語が使えない会社なのか？」
と言われクレームを引き起こしてしまうことも。
複数名で何重にもチェックしましょう。
まとめ
今回はコールセンターでのトーク例について解説しました。
一見難しそうに見えるコールセンターの仕事ですが、ある程度話す内容はトークスクリプトに書かれています。
0から案内をするわけではないので、不安に感じなくて大丈夫。
コールセンターで働く心構えができれば幸いです。
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▼読んでくださってありがとうございます
