コールセンターが不向きな人の特徴3選！どうしても改善困難だった事例

こんにちは、テルミーてる子です。

就職や転職の参考になるよう、今回は長年育成に携わってきた私がかなり苦労した、

コールセンターに不向きな人の特徴を3つ紹介します。

そして、大抵のマイナス要素なら努力や周囲のサポート次第で改善できます。

改善の余地がある特徴と改善方法も解説していきますね。

▼この記事を書いた人
・2社のコールセンターで計12年勤務
・アウトバウンド（発信）、インバウンド（受信）、チャット
・OP、LD、SV、マネージャー経験済
・人数が多いコールセンターだったので、1,000人以上の育成経験あり
・コールセンターで働いた方々とは今も交流し、常に情報収集

コールセンターが不向きな人の特徴3選！どうしても改善困難だった事例

これまで1,000人以上の方を育成してきましたが、中には一人での電話対応が困難と判断する方もいます。

今回は育成経験から、

「どうしてもこういう方はコールセンターは不向き」

という特徴を3パターン紹介します。

さっそく見ていきましょう。

どのパターンも育成にかなり手こずりました。

順番に紹介していきますね。

喋れない・言葉が出てこない人

そもそもトークができない方です。

テルミーてる子

10年程前に育成した方ですが、今でも覚えています。

「かしこまりました。〇〇についてお調べいたしますので、少々お待ち下さい。」

と言うべきところを

「かしこまりました。△△にちゅいてお調べ・・・あ、違った・・・〇×△〇×△◎×（意味不明な言葉）・・・」

たった一文なのに

・要件を取り違える

・噛む

・「あ、違った」という独り言

・意味不明な言葉を発する

をひたすら繰り返す方がいました。

受電から外れてスクリプト（台本）を読むロープレをすると比較的スラスラ言えるのに、電話対応をすると元通りに。

少し業務知識がつき自信がついたら改善すると思いましたが、そもそも電話に緊張するので全く改善しませんでした。

あれこれ方法を変えて慣れてもらうようにしましたが、その方は

「わたし電話対応向いていないんで辞めます。」

と言って退職。

意味不明な言葉を発するのも困りますが、言葉が出てこないのもとても困ります。

テルミーてる子

わからないことを聞かれた際に、

「お調べいたしますので少々お待ちください。」

と保留にできれば◎。

でも黙ってしまうのはお客様を不安にさせてしまうのでNGです。

緊張のあまり早口になってしまう方の改善はできますが、そもそも言葉が出てこず押し黙ってしまう方は難しいです。

OJTをする度いつお客様が怒りだすかヒヤヒヤするのですが、意外とクレームが発生しないのが不思議だと思っていました。

その代わりひとたび怒らせてしまうと大炎上に。

顔の見えないお客様と声だけのやり取りになるので、言葉で繋ぐキャッチボールは必須です。

相手の要望をくみ取れない人

お客様になったつもりで会話のやり取りを読んでみてください。

あなたがお客様ならちょっとイライラしませんか。

お客様の質問に端的に答えるどころか、相手の要望をくみ取れていないために若干ズレた回答をしています。

このように若干のズレなら何とか穏便に電話が終わることもありますが、ズレた回答を続けることで

「人の話をきちんと聞いているのか！？」

とお客様を怒らせてしまいます。

今のケースだとお客様の要望をしっかりくみ取っていれば、半分の対応時間で終わります。

模範の応対はこちら。

相手の要望がくみ取れない人は、電話対応の録音を聞いてもらっても、なぜいけないのか理解できないことがほとんどでした。

お客様の声色が徐々に変わっていくのも気付けなかったですし、なぜお客様が怒ったのかも気付けません。

この手のタイプはクレームに発展させる数が多くなり、

「この会社のお客様はクレームが多いから辞めます。」

と言って退職してしまいます。

お客様の言葉をしっかり聞くヒアリング力が必要。

質問に端的に答えることで、お客様の満足度も向上します。

思い込みが強い人

相手の要望をくみ取れない人と似ていますが、思い込みが強い人もコールセンターが不向きです。

思い込みが強い人は主に2パターン。

簡単に説明しますね。

①質問の単語だけ拾って話を聞かずに答えてしまう

お客様の質問を単語だけ拾い、最後まで質問内容を聞かずに回答することです。

お客様になったつもりで会話のやり取りを読んでみてください。

お客様の話に被せて話す方もいますし、お客様が言い終わるまで待ってから話す方もいます。

後者であっても、単語を言われた時点で何を話すか頭の中で組み立てているのでお客様の話は聞いていません。

お客様の立場からすると、質問に答えてくれず不信感を持たれてしまいます。

②聞いてもいないのに話を広げてペラペラ話す

お客様が聞いてもいないことを、

「この質問をしてきたのだから〇〇についても知りたいだろう。」

と思い込みで話を自ら広げるタイプの人です。

こちらもお客様になったつもりで会話のやり取りを読んでみてください。

一見親切に聞こえますが、話がダラダラ長くなり混乱させてしまいます。

そして、質問に結論から答えずに自分の話したい内容を優先させてしまいがちに。

何が厄介かと言うと、この手のタイプは改善させようとしても

「親切心でやっているし、私は間違えていない。

管理者が言っていることがおかしい。」

とこれまた思い込みで聞く耳を持ってくれません。

それにお客様の言うことを最後まできちんと聞かずに思い込みで話すので、

「そうじゃないって何回も言っているだろう！

人の話を聞け！！」

と大炎上させてしまいます。

私がいた会社ではまさにこの2つを兼ね備えた方がいましたが、これ以上この会社での業務は困難と判断。

最終的に、比較的簡単な問い合わせ内容を答えるだけの部署に異動してもらいました。

一見不向きだけど、努力や周りの配慮次第で何とかなる特徴

この章では一見コールセンターが不向きに思われるけれど、改善できる特徴について解説していきます。

どれも致命的に見えますか。

大丈夫です、前章の方々は改善が困難ですが、この章で紹介する項目は克服して活躍している方々がたくさんいます。

順番に見ていきましょう。

漢字が苦手

お客様の名前をヒアリングして入力する際に避けては通れない「漢字」。

漢字が苦手だと、お客様が仰った漢字を聞き取れずに苦労します。

テルミーてる子

誤った漢字を入力すると、登録内容が表示されません。

検索時間が長くなりお客様をお待たせしてしまいます。

しかし、はじめは苦手でも努力次第で慣れてきます。

言われた言葉をそのまま文字に起こしていくといいですよ。

例えば、

など。

今例に挙げた言葉は実際に電話でお客様から多く言われる言葉です。

入力すると漢字が出てくるので比較的苦労しませんが、問題は部首。

部首で言われると頭で思い浮かべないといけないので悩みますよね。

漢字を変換するにあたり、部首は覚えるようにしましょう。

例えばころもへん、しめすへん、のぎへん、こざとへん、おおざとなど。

テルミーてる子

芸能人やスポーツ選手の名前で練習していくのも覚えやすいですね。

部首を覚えることで、漢字がグッと強くなります。

パソコン操作が苦手

コールセンターでは

と、電話対応で楽になります。

しかし中にはパソコン操作が苦手な方もいるでしょう。

テルミーてる子

私の周りには片手で文字を打つことから始めた方がいました。

しかし、何度も練習していくうちに早く入力できるように。

ブラインドタッチも難なくできるようになりました。

インターネットで「タイピング練習」と入力すると、ゲーム感覚でタイピングが早くなるサイトがたくさんあります。

それらを利用して練習してみてくださいね。

▽コールセンターで働くのが不安な方は単発で働いてみるのはどうでしょう

コミュニケーションが苦手

コールセンターは電話対応が主な仕事なので、お客様との意思疎通は言葉のみになります。

コミュニケーションが苦手な方にとってはハードルが高いように思いますよね。

しかし、話す手順が書かれたトークスクリプト（台本）をもとに案内をしていくので、数をこなすうちに慣れてきます。

トークスクリプトに書かれていないことを聞かれた場合は、保留にして管理者に質問すれば答えを教えてもらえるので大丈夫。

テルミーてる子

それに「私コミュ力ないし人と話すのが苦手で～・・・」という方に限ってスラスラお客様対応をしていたりするんですよね。

日常では苦手でも「仕事」と割り切ればスラスラ対応できることも。

▽コールセンター、みんなが思うイメージを斬りこんでみた

感情のコントロールが苦手

クレーム対応や何度説明しても理解してもらえないと、焦りやイライラが生じます。

つい感情を爆発させてしまわないか不安な方もいるでしょう。

もちろん絶対にやってはいけないことなので、感情のコントロールが必要です。

はじめは難しいかもしれませんが、数をこなすうちに何を言われても動じなくなる方もいます。

それに、「怒りを覚えたら6秒待つ」などのアンガーマネジメントがあります。

トレーニングすることで改善していきますし、日常生活でも役に立つもの。

コールセンターを通じて怒りと向き合ってみてはいかがでしょうか。

ストレスをためている方、コールセンターあるあるを辛口仕立てでまとめた記事もあります。

ぜひご覧ください。

クレームが苦手

コールセンターで働く以上避けては通れないのが「クレーム対応」。

テルミーてる子

私もはじめは「クレームだったら嫌だな。」と怯えていました。

働いている方も喜んでクレーム対応しようなんて方はまずいないでしょう。

確かにお客様が怒っていると、「うわ、クレームだ。」というネガティブな感情にはなります。

しかし、クレームも慣れますし、上司に救いを求めることができるので案外

「思ったより辛くなかった」

と思えてきます。

参考までに、インバウンドのコールセンターで働く方の退職理由ベスト3の中にはクレームは入っていません。

業務知識が覚えられない

コールセンターによって覚える量やサービス内容が異なるのと同様、難易度も異なります。

しっかり研修を受けているのにどうしても業務知識が覚えられない場合は、他のコールセンターへ行くのも1つの手。

覚えておいてほしいのが、

「業務知識が覚えられない = コールセンターが向いていない」ではありません。

そのコールセンターでは中々覚えられずデビューができなかったとしても、他に行くとすぐにデビューし、スラスラ対応している方もいます。

ただそのコールセンターの内容が合わなかっただけです。

難易度が高いコールセンターは1年経ってやっと基礎知識が身につくというところもあります。

テルミーてる子

「ここのコールセンターはやっていることが本当に難しい」

と言われるコールセンターで1年半経ってもデビューができずちんぷんかんぷんの場合は、他のコールセンターを探してみるといいです。

コールセンターの求人は全国に多くあります。

「向いていない」と落ち込まず、探してみてください。

現在受信業務のコールセンターで辛いと感じている方は発信業務のコールセンターへ、発信の方は受信へ転職するのもアリです。

受信で働いていた方が発信のコールセンターへ転職して活き活き働くという方もいました。

それぞれの難易度はこちらの記事を参考にしてみてください。

コールセンターが不向きだと思ったら？

管理者側が「改善できる」と思っても、あなた自身が「もうこの仕事無理。向いていない。」と思ったら長くは続けられません。

そんなときは思い切って転職するのも1つの手段。

おすすめの転職サイトを紹介します。

正社員の仕事を探す

正社員の仕事を探すなら、第二新卒AGENTneoがおすすめ。

取引している企業は累計10,000社以上で、未経験OKの正社員求人も多数取り扱っているサイトです。

せっかく良い求人を見つけても、心配なのは書類選考や面接で落ちてしまったらガッカリしますよね。

第二新卒AGENTneoでは、専任の就活アドバイザーが相談にのってくれます。

など幅広い分野でアドバイスをしてくれるので、一人で頑張らなくても大丈夫。
※店舗は新宿・大阪・名古屋・福岡

2020年12月期の日本マーケティングリサーチ機構調べによると、

を誇っています。

もちろん第二新卒だけでなく、学歴不問でフリーター・既卒・中退・高卒・中卒・早期離職の方などを対象に就業支援も。

ササっと登録できるので、あなたに合った求人を探してみてくださいね。

アルバイトやパート、派遣の仕事を探す

アルバイト・パート・派遣の仕事を探すのにおすすめの求人サイトは4つ。

それぞれ解説していきますね。

シゴトin

シゴトinも全国各地の求人が探せ、アルバイトだけでなく、パート・派遣・在宅・正社員の求人も探せます。

まとめて検索できて、応募も簡単。

などの特集から探すこともできます。

タウンワーク

 CMでお馴染みのタウンワーク。

全国各地まんべんなく求人が充実しており、自分に合ったお仕事が探せます。

アルバイト・パート、正社員、契約社員、派遣社員など様々な求人を掲載。

週1～など細かく検索ができるので、すぐに仕事が見つけられます。

紹介したサイトの中にはコールセンターの仕事も含まれるので、違うコールセンターで働くことを考えている方にも合うサイトです。

「もう無理！退職したい！」と考えている方の中には退職後の生活に不安を抱いている方もいるのではないでしょうか。

退職を考えている方は、下の記事も参考にしてみてくださいね。

まとめ

今回はコールセンターが不向きな人の特徴を3つ紹介しました。

実際に育成が困難だった方です。

反対に、一見不向きに見える次のような特徴の方は努力次第で改善できます。

ご自身に合った転職活動のお役に立てられれば幸いです。

▼読んでくださってありがとうございます

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