こんにちは、テルミーてる子です。
コールセンターのバイトに応募してみたいけど、どんな感じなのか気になる方も多いですよね。
・クレーム対応で怒鳴られそう
・ノルマがありそう
・「底辺職」って言われているしヤバそう
・休みは取りやすいのかな
個人的には、イメージが独り歩きしている面もあるのかなと思っています。
そこで今回は、12年働いてきた私から見たコールセンターのバイトについて解説していきます。
・2社のコールセンターで計12年勤務
・アウトバウンド（発信）、インバウンド（受信）、チャット
・OP、LD、SV、マネージャー経験済
・採用や面談含め、コールセンターの業務は全て経験済
・コールセンターで働いた方々とは今も交流し、常に情報収集
タウンワークこの記事に書かれている内容
ぶっちゃけコールセンターのバイトってどんな感じ？12年働いてきた視点
コールセンターのバイトがどんな感じかを知るには、メリットやデメリットを知るのがいちばん早いです。
12年働いてきて感じたメリットやデメリットをさっそく見ていきましょう。
コールセンターのバイト・メリット
コールセンターを2社経験してきましたが、その中で共通して言えるメリットはこちらでした。
コールセンターのバイト・メリット
- 時給がいい
- シフトの融通がきく
- 服装・髪型・ネイル自由な会社が多い
- 先輩が優しい
- 一人で仕事を抱えなくていい
- 仕事を翌日に持ち越すことが少ない
- 座り仕事なので、体力温存できる
- コミュニケーションスキルが身につく
- ビジネス敬語が身につく
これを見て驚く方も多いでしょうが、実はメリットがたくさんあるんです。
時給がいい
正直あまり人気がある仕事ではないので、応募者数が少ないのが現状。
どこのコールセンターでも人材確保が課題でしょう。
また、入社後は覚えることも多いです。
そのぶん時給が比較的高めに設定されているというわけです。
地域にもよりますが、
1,100円の会社もあれば1,700円の会社まで。
時給が高い会社は覚えることがより多く、大変に思うこともあるのは覚悟をしていた方が良いです。
シフトの融通がきく
コールセンターのバイトは、皆が同じ仕事をしています。
そのため、人数が多いコールセンターの場合はシフトの融通がきくのがメリット。
私が働いてきた2社では、
1社目→翌月働ける日や時間帯に〇をつけるという、自分でシフトを決められるスタイル
2社目→翌月休みたい日を申告すれば、繁忙期でない限り自由に休める
と、どちらも自由さがありました。
ハイシーズンを外して、安く旅行やお出かけできる自由さがコールセンターを離れたくない最大の理由でした。
「学校行事のために休みが取りやすい。」という理由から、お母さんからも人気があります。
服装・髪型・ネイル自由な会社が多い
電話対応はお客様と顔を見ずにやり取りできるので、見た目はあまり重視していません。
服装・髪型・ネイル自由の会社が多いです。
外見が自由なので、生活費を稼ぐためにバイトするバンドマンや、ド派手な髪色・個性的な髪型をした方もいます。
ネイルもOKですが、ネイルの長さを出すとPCを打つキーボードの音がうるさくなります。
長いネイルは同僚から不評なので、おすすめできません。
また、どの会社にも当てはまりますが、不潔な人は周りから敬遠されます。
見た目は重視していないと言えど、清潔感を持った服装を心がけましょう。
先輩が優しい
デメリットでも紹介しますが、電話対応で嫌な思いをすることはあります。
先に入社した先輩は、既に嫌な経験をしているのでみな優しい。
「クレーム引いても気にするんじゃないよ。」
とか、
「ほら、アメあげるから元気出して。」
など気にかけてくれるので、バイト同士の仲はとても良い傾向にあります。
バイトの先輩は優しいですが、管理者の中には厳しいことや意地悪を言う人もいるのでご注意。
あくまでもバイトの先輩です。
一人で仕事を抱えなくていい
先ほども書きましたが、コールセンターのバイトは、皆が同じ仕事をしています。
困ったときは誰かが助けてくれるので、一人で仕事を抱えなくても大丈夫。
場合によっては上司が電話対応を交代してくれることも。
仕事を抱えなくていいので、休日に
「あの仕事やらないと。」
と焦ったり不安になることもありません。
仕事を翌日に持ち越すことが少ない
コールセンターで接するお客様とは基本的に一期一会。
お電話が終わって再び接することは稀です。
そのため、案内漏れや誤った案内をしない限り、次の日に仕事を持ち越すことはありません。
・明日このお客様に〇〇しないと
・出社したら××しないと
といった、仕事以外の時間に仕事のことを考えなくてもいいんです。
座り仕事なので、体力温存できる
電話のお仕事なので、基本的に座っていることが多いです。
長時間立つこともないので、体力温存できるのがメリット。
仕事終わりに友人と遊びに行けますし、思う存分好きなことができるので、時間を有効活用できます。
コミュニケーションスキルが身につく
コールセンターは顔が見えないお客様とやり取りをします。
お客様の声色や仰ったことをくみ取って最適な案内をしなければいけないので、コミュニケーションスキルが身につきます。
カスタマーサービスの場合、わからないことがあって問い合わせをくださるお客様がほとんど。
中には何をどう伝えればいいのかわからず言葉に詰まるお客様も。
そんなときにリードして適切な案内をする力や、お客様が理解してくださるよう言葉を選んで説明する力も身に着きます。
コールセンターで得たコミュニケーションスキルはどこで働いても役に立ちます。
ビジネス敬語が身につく
どこのコールセンターでも研修時にビジネス敬語を教えてくれます。
あるいは、
「こんな質問をいただいたらこう答えてください。」
という台本（トークスクリプト）を何度も読んで案内していくことで、自然とビジネス敬語の言い回しを覚えられます。
特に日常でよく使われる間違った敬語（二重敬語やバイト敬語など）は、正しい敬語に言い換えられるようになります。
ビジネス敬語が身につくと、他の仕事でも活かせるので決して無駄にはなりません。
コールセンターのバイト・デメリット
続いてコールセンターのバイト・デメリットを見ていきましょう。
コールセンターのバイト・デメリット
- 特にはクレームに発展する
- 変化がなく飽きる
- 覚えることが多い
皆さんにコールセンターで働いてほしいからデメリットを少なくしているわけではありません。
管理者になるとデメリットは増えますが、バイトのメリットはこの3つ。
そう、実はデメリットって少ないんですよね。
少ないけれど、
「クレーム」
の威力は、多くのメリットを潰すほど破壊力抜群。
コールセンターで働くネックになっているのが「クレーム」ではないでしょうか。
このクレームも正直に語っていきますね。
時にはクレームに発展する
コールセンターで働くうえでどうしても避けて通れないのがクレーム。
会社によってクレームが発生する頻度が多い・少ないはありますが、働く以上クレームには直面します。
時には罵声を浴びせられることも。
これまで何度も見てきましたが、クレームが発生するパターンは大体次の3つのパターンだと分析しています。
①電話対応のテクニック不足（言葉遣いや共感不足）に対して
②働いている会社のルールに対して
③理不尽なクレーム
①に関しては、経験を積むと電話対応のスキルが身につきクレームを減らせます。
②については、お客様の要求に会社として応えられない場合に発生することが多く、
共感力を身に付けることである程度怒りを抑えられます。
このように、スキルを身に付けることでクレームを減らすことはできます。
しかし③の理不尽なクレームは、①や②に比べると頻度は少ないですが直面すると、
どんなに電話対応が上手でも、正しい案内をしていても、中々おさめられません。
「〇鹿！」「ア〇！」「〇ね！」などの暴言を吐かれます。
精神的にかなり疲弊する方も多いでしょう。
個人的には、
理不尽な罵声に対してはもっと毅然と対応できるような仕組みができればカスハラも減るのに
と思いながら働いていました。
上層部やクライアントにも改善案を出しましたが、中々変わることはありませんでした。
しかし、一人で悩む必要はありません。
どんなパターンであれ、クレームが発生した際は速やかに上司に救いを求めましょう。
一緒に電話対応を聞いて次に言うことをアドバイスしてくれたり、上司の判断で対応交代してくれます。
確かにクレームが起こると辛いですが、一人で抱え込まなくていいので思った以上にダメージは少ないです。
それに、私が働いていたコールセンターでの退職理由ベスト3に「クレームが辛い」は入っていません。
コールセンターインバウンドの退職理由ベスト3はコチラの記事をご覧ください。
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コールセンター | インバウンドがきつい原因はクレームではない！退職理由ベスト3
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変化がなく飽きる
ひたすら電話で話すことが仕事なので、仕事内容に変化がなく飽きます。
座り仕事で体力的な疲れはないですが、喋り疲れます。
会社によっては、マンネリ防止とスキル向上のために電話応対の研修などを開催してくれることも。
自分自身でマンネリを打破するなら、毎日の目標を立て、達成に向けて取り組んでいくと軽減できますよ。
例えば、
・今日は〇件受電する
・必ず契約を取る
・お客様に「ありがとう」と〇回言ってもらえるようにする
など。
目標を立てることでマンネリを打破できるだけでなく、応対スキルが格段に上がります。
私も数多くの方を見てきましたが、目標を立てている人の方がスキルの身につきが早かったです。
応対スキルが身につくことでクレームの回数も減るので、一石二鳥ですね。
覚えることが多い
コールセンターは、お客様からの問い合わせに対して正しく回答しなければいけません。
その分覚えることが多いです。
その会社の全てを覚えることになるので、知識が身につくまで大変に思うこともあるでしょう。
実際私も2社目では、覚えることが多くてめちゃくちゃ苦労しました。
しかしわからないことがあれば、上司にエスカレーションをして質問することができます。
自分ひとりで抱え込まなくていいので、焦らずじっくり覚えていきましょう。
コールセンターのバイトにやりがいはある？
仕事にやりがいを感じることで、モチベーションも上がりますし、長く続けられますよね。
コールセンターのバイトにやりがいはあるのか。
答えは、
「やりがいはある。」
です。
私がオペレーター時代、お客様に
「ありがとう。」
と言ってもらえるのが一番嬉しかったです。
よくわからなくて問い合わせをしてくださったお客様が、最後には理解していただきお礼まで言っていただく瞬間。
それから、初めは納得がいかなくて怒りながら問い合わせをくださったお客様が、粘り強い説明で最後には理解いただいた瞬間。
1つの電話を終えるとき、多かれ少なかれ必ずやりがいは発生しています。
よく「コールセンターのバイトはやめとけ」と言われますが、中にはブラックなコールセンターもあります。
詳しくはこちらに書いています。
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「コールセンターのバイトはやめとけ」って言われるけど本当？見極め方も解説
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コールセンターのバイトってどんな仕事をするの？
コールセンターの業務は大きく分けて2つあります。
コールセンターの仕事内容
- 受信業務
- 発信業務
その前にそもそもコールセンターって・・・？
という方は、こちらの記事から先に見ると理解が深まります。
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参考今さら聞けないコールセンターとは？仕事は簡単？クレームや残業は？
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それぞれ詳しく見ていきましょう。
受信業務
お客様のお問い合わせにお答えする業務になります。
内容は幅広く、
・会社で取り扱う製品やサービスに関しての問い合わせに回答
・商品の申し込み受付
・パソコンやプリンターなどの電子機器や接続方法に関しての問い合わせに回答
など様々。
受信業務では、お客様の気持ちに寄り添う共感力や、きちんと話を聞いて適切な案内をする力が求められます。
受信業務のメリット・デメリット、受信業務が合うタイプ・合わないタイプを解説していきますね。
受信業務のメリット
契約達成を目標とする営業とは異なり、ノルマがありません。
あくまでもいただいたお問い合わせに答えていくことになります。
また、お客様の悩みを解決する立場なので感謝の言葉をいただくことが多いです。
受信業務のデメリット
デメリットはクレーム対応の可能性があることです。
中には、電話を取った瞬間お怒りの声をいただくことも。
また、給料が上がりにくいのも受信業務のデメリット。
中には、応答した件数によって給料が上がるといったルールを設けている会社もありますが、それでも＋数十円。
一気に給料が上がるということは中々ありません。
給料重視の方は発信業務の方がおすすめです。
受信業務が合うタイプ
困っている方からの問い合わせに対応することが多いので、寄り添った対応ができるホスピタリティの精神がある方が合います。
また、高齢者からの問い合わせにも真摯に耳を傾け、優しい対応ができる方も感謝の言葉をいただくことが多いです。
加えてお客様の理解度を察知し、
・ゆっくり or 早く話をする
・説明に理解してもらえてない場合は、言葉を変えてわかりやすい説明をする
といった空気が読んで対応できる方は、クレーム発生率もグッと下がります。
受信業務が合わないタイプ
時にはクレーム対応をすることもあるので、気持ちの切り替えが中々できず引きずるタイプの方は受信業務をしていて辛くなっていきます。
・私の何がいけなかったんだろう
・また怒られてしまった。私はなんて駄目な人間なんだ
と悩まずに、
「過ぎたことは仕方ない！次頑張ろう！」
と思える方がメンタルを保ちやすく、応対スキルも向上します。
他にも、高齢のお客様から何度も同じ質問をいただくこともあります。
そんなとき、
「ですから！」
「先ほども言いましたよね！」
とイライラした口調で伝えてしまうと、クレームに発展するだけでなく、社内でのあなたの評価も落ちます。
ホスピタリティの精神を持つことが大事です。
ここで、育成に携わってきた私から見たコールセンターが不向きな人の特徴をまとめた記事があるので、
「自分はコールセンター向いてないかも」
と思う方は参考にしてみてください。
-
参考コールセンターが不向きな人の特徴3選！どうしても改善困難だった事例
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発信業務
お客様に営業の電話をする業務が発信業務です。
発信業務の種類は主に3種類。
①無作為に電話をかけ、商品やサービスを売り込む
②既存のお客様に商品やサービスの満足度や感想を伺う
③過去に資料を申し込んだ方（見込み客）に商品やサービスを売り込む
営業のスキルが求められます。
発信業務のメリット・デメリット、発信業務が合うタイプ・合わないタイプを解説していきます。
発信業務のメリット
営業のトークスキルが身につくので、次の仕事にも活かせるというメリットがあります。
また、あなたのトークスキルが契約に繋がるので、やりがいを感じられるのも嬉しいところ。
元々の給料が高く、ノルマを達成するとさらにインセンティブがもらえることも。
あなたの頑張りがお金に直結する仕事です。
発信業務のデメリット
営業力が求められるので、ノルマがある会社が多いです。
壁にアポインターさんの個人成績が貼り出される会社も。
そして、受信業務と異なり、発信業務はそのサービスを求めていないお客様に電話をかけることになります。
基本的には「結構です。」とお断りされると思っていいでしょう。
・ガチャ切り
・「二度と電話してくるな！」と怒られる
こともしばしば。
その先にある契約や給料を見越して電話をかけ続けられない方は、受信業務の方が良いでしょう。
発信業務が合うタイプ
とにかくお金を稼ぎたい方、辛いことがあっても絶対に契約を勝ち取るんだという不屈の精神がある方は発信業務が向いています。
実際に同じトークをしていたとしても、
仕事に消極的な方より積極的な姿勢がある方が契約に繋がっていました。
断られることが多い発信業務。
くよくよしないで切り替えられる方が長続きしていました。
発信業務が合わないタイプ
一つ一つ断られる度に落ち込む方は、仕事に対する姿勢が消極的になっていきノルマを達成できない傾向にあります。
私が発信業務をしていたとき、先輩に言われた言葉は、
「駄目だったときは良い練習になったと思えばいい。
次に切り替えていこう。」
でした。
この言葉で救われたのを覚えています。
「くよくよするよりも、次また頑張ればいい」
と気持ちを切り替えるのが大事です。
普段の電話が苦手だけどコールセンターで働ける？
コールセンターで働くことを考えている方の中には、
「元々電話で話すことが苦手だけどやっていけるかな？」
と思う方もいるでしょう。
プライベートと仕事での電話は別なので、心配ありません。
実は私も電話が苦手です。
そして、今も変わらず苦手です。
お店に予約の電話をするのも緊張するし、問い合わせで電話するのも嫌な対応されたらどうしようとドキドキ。
うまく言葉が出てこないので、伝わらなかったらどうしようと心配。
極力ネットでの予約やメールの問い合わせを利用する派です。
友人との電話も苦手です。
プライベートでは電話をほとんどしないので、電話代は毎月ほぼ0円です。
そんな私でも仕事となると一変。
緊張せずに、言葉もポンポン出てきて案内していました。
プライベートと仕事と切り離すことで心配はいらなくなります。
コールセンターの勤務体系は？
働くうえで重要なのがシフト。
コールセンターではどのような勤務体系になっているのでしょうか。
答えは、
その会社によって様々です。
例えば、
・土日祝休みの平日9:00～17:00
・9:00～18:00のシフト制
・24時間の中からシフト制
・9:00～21:00の間で8時間勤務
など、会社によって異なります。
1社目は、9:00～21:00の間で好きな日・好きな時間を選んで申告するシフト。
2社目は平日の9:00～18:00勤務でした。
無理なく働けるか、求人の募集要項を確認しましょう。
コールセンターのバイト、男女比は？
もう一つ、コールセンターで働くうえで気になるのが男女比ではないでしょうか。
平均的には女性6：男性4と言われていますが、
私が働いてきた2社では圧倒的に女性が多く、
女性9 ： 男性1 の割合くらい。
ほとんどが女性多めの職場ですが、パソコン操作などの機械的な問い合わせ窓口は男性の割合も多いです。
他にも夜間シフトがある職場は男性の割合も多いです。
まとめ
今回はコールセンターのバイトってぶっちゃけどんな感じなのかを、12年働いてきた経験から解説してきました。
まずメリットはこちら。
コールセンターのバイト・メリット
- 時給がいい
- シフトの融通がきく
- 服装・髪型・ネイル自由な会社が多い
- 先輩が優しい
- 一人で仕事を抱えなくていい
- 仕事を翌日に持ち越すことが少ない
- 座り仕事なので、体力温存できる
- コミュニケーションスキルが身につく
- ビジネス敬語が身につく
このメリットがしっくりくる方が長く働いている方でした。
そして、デメリットがこちら。
コールセンターのバイト・デメリット
- 特にはクレームに発展する
- 変化がなく飽きる
- 覚えることが多い
数は少ないですが、
「コールセンター嫌かも」
と思わせるパンチは絶大。
主に受信業務と発信業務がありますが、やりがいを感じられます。
これを読んで今後働くうえでの参考になれば幸いです。
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